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防恶意骚扰投诉,我有招!

 

        前几期都有向卖家朋友们介绍违背承诺,未按约定时间发货等遇到投诉时,我们应该如何避免和防范的解析,期间我们也收到了卖家们的留言反馈。
        接下来,我们将时时收集并跟踪大家经常遇到的问题并提供各种妙招。洛洛也在此希望能帮助各位卖家朋友,并希望通过支招,一起努力把店铺的经营和服务做得更好!
       首先,洛洛跟大家讲讲是恶意骚扰?其定义是:指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家,妨害买家服务满意权益的行为。买家可发起恶意骚扰维权。维权成立,每次扣十二分;情节严重的,视为严重违规行为,每次扣四十八分。
       此类行为包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系买家,影响买家正常生活、工作、休息。邮寄冥币、寿衣等让人产生反感物品的行为。
       洛洛在此提醒大家,这样的行为很不好哦~很多时候会导致买家不但没有修改评价,反而在页面上投诉恶意骚扰了,最后适得其反。那到底这类情况应该如何处理呢?我们一起看看以下案例:

【案例 1】:卖家A看到买家B给了差评,于是联系买家沟通评价问题。因买家旺旺不在线,情急之下卖家就打电话给买家,表示如果东西不满意可以给予退货退款,但买家嫌退货麻烦并表示对商品不满意,是对商品本身的评价,给了差评并表明不愿修改。卖家后续频繁拨打买家电话,事后买家以卖家频繁电话骚扰发起了恶意骚扰投诉。

洛洛解析很多时候我们希望马上解决掉这个问题,但如果采取不当的解决方式,不但会引起买家反感,更容易引起投诉哦~故这个投诉成立。扣A类违规12分,店铺屏蔽7天。

【案例 2】卖家C在23点左右查看近期店铺的评价情况,看到买家D在没几分钟前给了一个差评,于是第一时间电话联系买家,无人接听,卖家认为买家刚给的差评,肯定还没睡。又尝试继续拨打了几个,第二天卖家页面突然收到了投诉提醒。

洛洛解析这位卖家朋友电话联系买家的时间点是正常的休息时间,所以这样的行为投诉成立。扣A类违规12分,屏蔽7天。

【案例 3】买家E向卖家F反馈收到的衣服尺码偏大想换小一码,结果后面因为衣服瑕疵问题,换了好几次才最终满意,但交易成功后买家却给了一个差评。评语表示商品尺码不符以及发货前未检查商品衣服质量。卖家看到这个评价后很生气,自己帮买家做了2次售后且承担了运费,最终还得了差评,于是联系买家修改,但买家电话、短信、旺旺都不回复。卖家越想越气,于是一气之下在网上购买了寿衣,以匿名方式寄给了买家,买家收到后立刻发起了恶意骚扰投诉。

洛洛解析当卖家以各种方式联系买家并得不到任何回复的情况下,可以想到买家的态度已经很明确了。小编认为,这位卖家做到了很完备的售后,从服务方面来讲确实不错,但是买家的评价出于对商品本身。我们在处理的时候又能否采取一些更加折中的方式呢?例如可以在评价解释的开放页面解释当时情况并且说明下自己好的服务品质和售后态度。相信很多事情会发生改变并且可以避免。

          其次,分享了这几个典型的案例及处罚后,卖家朋友应该如何提前避免呢?
1、好评率的弱化针对对我们卖家店铺的搜索、排名没有很大影响。买家实在不愿意修改,建议作好相应的评价解释噢,亲们可以在之前推送的几篇关于评价文章中参考下评价解释给我们带来的正面影响。
2、沟通时间:如果类似这种情况,建议优先考虑旺旺沟通,如果确实需要电话联系的,建议要在正常的时间段(10:00-18:00)内,确保不影响买家的情况下进行电话沟通,并且要适可而止,最多两通电话,否则很可能适得其反。这种情况建议旺旺留言且在买家同意的前提下再联系买家哦。
3、避免恶意行为亲们千万不能因为和买家沟通不了,一气之下就给买家邮寄恶意物品。冲动是魔鬼,这种行为可能会解您的一时之气,但考虑后果也是十分惨重,严重时也会承担相应的法律风险。

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